基于文本挖掘的用餐體驗(yàn)對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響——以海底撈為例

摘要： 隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，顧客體驗(yàn)與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系更加緊密，用戶(hù)生成內(nèi)容愈加成為關(guān)鍵的研究數(shù)據(jù)來(lái)源。對(duì)海底撈的9萬(wàn)余條評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，首先，基于結(jié)構(gòu)主題模型，挖掘顧客用餐體驗(yàn)所包含的主題及其所屬維度；其次，綜合考慮關(guān)注程度和顧客滿(mǎn)意，探究用餐體驗(yàn)主題的相對(duì)地位；最后，基于文本情感分析等方法，探究用餐體驗(yàn)如何通過(guò)顧客情感影響顧客滿(mǎn)意。結(jié)果顯示，用餐體驗(yàn)包含12個(gè)主題，歸為7個(gè)維度，分別... （共9頁(yè)）